Overview
↔
Regional Manager Enterprise Risk Management
Who we're looking for
- University degree (MSc preferred) level education (e.g. Economics, Business Strategy, Business Administration, etc.)
- Ideally one (1) or more ‘post university’ professional certification / education - examples: eMBA, GSEC, CIA, CISA, CRISC, CRMA, CGEIT, CPA, PMP, IRM Certificate in ERM, other relevant ERM certificates
- 5+ years of proven experience in (Enterprise) Risk Management, Internal Audit, Strategy, or any (relevant) combination of these.
- Relevant experience in one or more of the following areas:
- Strategy
- Risk Management
- Fast Moving Consumer Goods (FMGC)
- ‘Big Four’ and/or other risk management consulting
- Strategy / Management consulting
- Digitization, agile (SCRUM) transformation projects
- Optional / preferred: multi-year international / global assignments
- Optional / preferred: tobacco, cigarettes industry experience
- Experience with GRC technology solutions a plus for data aggregation / analysis purposes.
- Comfort in handling discussions with partners of various levels, including senior executives
- Adaptability to easily flex between changing environments under strict time constraints
- Ability to present with impact and clarity and business relevant “storytelling” capabilities
- Proficient written and verbal English business professional language skills
Supervisor Customer Care - Inbound
Skills And Competencies
- Minimum 5 years' experience in Customer Service Call Center including 2 years of supervisor/team leader/manager experience is mandatory.
- Ability to multi-task in a dynamic environment, build relationships, solve problems, create impact, and influence.
- Client-centric mentality, self-motivated, driven, and the desire to help.
- Excellent communication skills both verbal and written. Arabic & English proficiency is a must.
- Strong people skills.
- Outstanding organizational skills.
- College/University degree.
Supervisor Customer Care - Inbound
About the job
Job Title: Supervisor Customer Care
Reporting to: Customer Care Operations Manager
Purpose Of The Role
Lead the deployment and execution of the IQOS Customer Service strategy to deliver a multi-channel service offering and best-in-class Customer Service Centre model across multiple GCC markets. Responsible for managing the critical evaluation of the CSC on inbound channels and the strategic development of Customer Care and Service activities executed through all channels. Other responsibilities include the development and deployment of service quality and data control practices, resolution of consumer escalations, social media monitoring, the consumer database, training service staff, and playing a collaborative role in growing and implementing standards and processes to try and exceed market-specific NPS targets. Maintaining documentation such as process maps, operational records, etc.
Supervisor Customer Care - Inbound
Day To Day Responsibilities
- Project manage and support operational rollout of brand/product in the assigned market, including, but not limited to:
- Executing and checking local business flows periodically and amending RRP flows accordingly (e.g. end-to-end customer journey review to ensure all touchpoints are able to execute processes seamlessly)
- Frontline staff knowledge enhancement (Retail staff)
- Reporting, analyzing and offering insight/remedial actions to resolve any technical issues in the market that affect day-to-day operations
- Drive continual process improvement through monitoring, benchmarking, and investigation of any dissatisfactions, complaints, CSAT, CES, and NPS feedback received through various channels. Manage direct reports and virtual teams such as field sales, CSC agents, CCM team knowledge, and day-to-day functional needs.
- Follow up and resolve escalations from customer complaints within SLA in coordination with relevant stakeholders (inclusive of commercial market team, e-commerce, distributors, vendors, etc.) to ensure a timely resolution keeping the customer at the heart of the process at all times.
- Own any local Crisis Management (Talking Points) escalations ensuring all stakeholders are engaged in a timely manner.
- Build and manage relationships with service providers at a local level to ensure Service Levels are maintained.
- Ensure customer care deliverables are aligned with RRP commercial activities at a regional/local level.
- Monitor and track customer support performance at market level and identify areas of improvement acting as the voice of the customer internally for continuous performance improvements.
- Manage IQOS and Reduced Risk Product related social media monitoring and reporting.
- Manage and motivate the operational team to ensure daily, weekly, and monthly KPIs are met. Ensure forecasts and plans are submitted and aligned with relevant stakeholders to ensure operational continuity per market of responsibility.
- Go to the application page. (Philip Morris International in UAE)
- Click on the job title to view details.
- Please click on the "Easy Apply" button at the top of the page.
- Enter the required information in the pop-up screens.
- Click "Review" to review the form.
- Job Source: Philip Morris International
- Publication Date: 11/26/2024
- Required Nationalities: All Nationalities
- Application Link: Click here
فيليب موريس الدولية (PMI) هي شركة تبغ دولية رائدة تسعى لتحقيق مستقبل خالٍ من الدخان وتطوير محفظتها على المدى الطويل لتشمل منتجات خارج قطاع التبغ والنيكوتين. منذ عام 2008، استثمرت PMI أكثر من 10.5 مليار دولار أمريكي لتطوير منتجات مبتكرة خالية من الدخان، وإثباتها علميًا، وتسويقها للبالغين الذين كانوا سيواصلون التدخين، بهدف القضاء تمامًا على بيع السجائر. في نوفمبر 2022، استحوذت PMI على شركة "سويش ماتش" – الرائدة في تقديم منتجات النيكوتين الفموية – لتنشئ بذلك رائدًا عالميًا في المنتجات الخالية من الدخان بقيادة علامتي IQOS وZYN.
حتى 30 سبتمبر 2023، كانت منتجات PMI الخالية من الدخان متوفرة في 82 سوقًا، وتُقدر PMI أن حوالي 19.7 مليون شخص بالغ حول العالم قد تحولوا إلى IQOS وتوقفوا عن التدخين. تمثل المنتجات الخالية من الدخان حوالي 36.2% من صافي إيرادات PMI في الربع الثالث من عام 2023. وبفضل أساس قوي وخبرة كبيرة في علوم الحياة، أعلنت PMI في فبراير 2021 عن طموحها للتوسع في مجالات الصحة والعافية، ومن خلال أعمالها في Vectura Fertin Pharma، تسعى إلى تحسين الحياة من خلال تقديم تجارب صحية متكاملة.
تتمثل أولويتنا في جذب ودعم والحفاظ على الأفراد الفريدين والمتميزين. يمثل فريق عملنا العالمي الذي يضم أكثر من 69,000 شخص أحد أعظم نقاط قوتنا ومفتاح نجاحنا كشركة. يتحدث موظفونا أكثر من 80 لغة وينحدرون من جميع أنحاء العالم. كما تم اعتماد PMI كـ"أفضل صاحب عمل عالمي" للسنة السابعة على التوالي، اعترافًا بالمعايير العالية للتميز في بيئة العمل وفرص التطوير الاستثنائية التي نقدمها. إذا زرت مكاتبنا أو قابلت موظفينا، ستدرك بسرعة أن كل شخص في PMI لديه الفرصة لإحداث فرق وبناء مسيرة مهنية رائعة.
مدير إقليمي لإدارة المخاطر المؤسسية
من نبحث عنه
- درجة جامعية (يفضل الماجستير) في (مثل الاقتصاد، استراتيجية الأعمال، إدارة الأعمال، إلخ).
- من الأفضل أن يكون حاصلاً على شهادة مهنية / تعليمية ما بعد الجامعية - أمثلة: eMBA، GSEC، CIA، CISA، CRISC، CRMA، CGEIT، CPA، PMP، شهادة IRM في إدارة المخاطر المؤسسية، أو أي شهادات ذات صلة في هذا المجال.
- 5+ سنوات من الخبرة المثبتة في (إدارة المخاطر المؤسسية)، التدقيق الداخلي، الاستراتيجية، أو أي مزيج ذو صلة من هذه المجالات.
- خبرة ذات صلة في أحد المجالات التالية:
- الاستراتيجية
- إدارة المخاطر
- السلع الاستهلاكية سريعة الحركة (FMGC)
- "Big Four" أو استشارات إدارة المخاطر الأخرى
- استشارات الاستراتيجية / الإدارة
- مشاريع التحول الرقمي و agile (SCRUM)
- مفضل / اختياري: خبرة في المهام الدولية / العالمية متعددة السنوات
- مفضل / اختياري: خبرة في صناعة التبغ والسجائر
- خبرة في حلول تكنولوجيا GRC مفيدة في أغراض تجميع وتحليل البيانات.
- القدرة على التعامل مع المناقشات مع الشركاء على مختلف المستويات، بما في ذلك التنفيذيين الرئيسيين
- القدرة على التكيف بسهولة بين البيئات المتغيرة في ظل القيود الزمنية الصارمة
- القدرة على العرض بفعالية ووضوح وقدرات "سرد القصص" ذات الصلة بالأعمال
- إجادة الكتابة والمحادثة باللغة الإنجليزية بمستوى مهني تجاري
مشرف خدمة العملاء - الوارد
المهارات والكفاءات
- خبرة لا تقل عن 5 سنوات في مركز خدمة العملاء بما في ذلك سنتين من الخبرة كمشرف / قائد فريق / مدير.
- القدرة على تعدد المهام في بيئة ديناميكية، بناء العلاقات، حل المشكلات، خلق التأثير، والتأثير.
- عقلية موجهة نحو العميل، دافع ذاتي، وحافز للمساعدة.
- مهارات اتصال ممتازة باللغتين الشفوية والمكتوبة. إجادة اللغة العربية والإنجليزية أمر لا بد منه.
- مهارات قوية في التعامل مع الأشخاص.
- مهارات تنظيمية ممتازة.
- درجة جامعية / شهادة من كلية أو جامعة.
مشرف خدمة العملاء - الوارد
عن الوظيفة
المسمى الوظيفي: مشرف خدمة العملاء
التقارير إلى: مدير عمليات خدمة العملاء
الغرض من الدور
قيادة نشر وتنفيذ استراتيجية خدمة العملاء لـ IQOS لتقديم خدمة متعددة القنوات ونموذج مركز خدمة عملاء من الدرجة الأولى عبر عدة أسواق في دول مجلس التعاون الخليجي. المسؤولية عن إدارة التقييم الحاسم لقنوات الوارد في مركز خدمة العملاء وتطوير الاستراتيجية الخاصة بأنشطة خدمة العملاء والخدمات المنفذة عبر جميع القنوات. تشمل المسؤوليات الأخرى تطوير ونشر ممارسات جودة الخدمة والتحكم في البيانات، حل التصعيدات من المستهلكين؛ مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي، قاعدة بيانات العملاء، تدريب موظفي الخدمة، والقيام بدور تعاوني في تطوير وتنفيذ المعايير والعمليات لتجاوز أهداف NPS المحددة للسوق. الحفاظ على الوثائق مثل خرائط العمليات، والسجلات التشغيلية، وما إلى ذلك.
مشرف خدمة العملاء - الوارد
المسؤوليات اليومية
- إدارة المشاريع ودعم تنفيذ العلامة التجارية / المنتج في السوق المعينة، بما في ذلك، ولكن لا يقتصر على:
- تنفيذ والتحقق من سير العمل المحلي بشكل دوري وتعديل سير العمل RRP وفقاً لذلك (على سبيل المثال، مراجعة رحلة العميل من البداية إلى النهاية لضمان أن جميع نقاط الاتصال قادرة على تنفيذ العمليات بسلاسة)
- تعزيز معرفة الموظفين في الخطوط الأمامية (موظفو التجزئة)
- إعداد التقارير وتحليلها وتقديم رؤى وإجراءات تصحيحية لحل أي مشكلات تقنية في السوق تؤثر على العمليات اليومية
- دفع التحسين المستمر للعمليات من خلال المراقبة والمقارنة والتحقيق في أي استياء أو شكاوى أو ملاحظات من CSAT وCES وNPS التي يتم تلقيها من خلال قنوات مختلفة. إدارة التقارير المباشرة والفرق الافتراضية مثل فرق المبيعات الميدانية، وكلاء خدمة العملاء، فريق CCM المعرفي، والاحتياجات الوظيفية اليومية.
- متابعة وحل التصعيدات من شكاوى العملاء ضمن SLA بالتنسيق مع أصحاب المصلحة المعنيين (بما في ذلك الفريق التجاري في السوق، التجارة الإلكترونية، الموزعين، الموردين، إلخ) لضمان حلها في الوقت المناسب مع الحفاظ على العميل في صميم العملية في جميع الأوقات.
- تولي أي تصعيدات في إدارة الأزمات المحلية (نقاط الحديث) وضمان أن جميع أصحاب المصلحة يتم إشراكهم في الوقت المناسب.
- بناء وإدارة العلاقات مع مقدمي الخدمة على المستوى المحلي لضمان الحفاظ على مستويات الخدمة.
- ضمان توافق نتائج خدمة العملاء مع الأنشطة التجارية لـ RRP على المستوى الإقليمي / المحلي.
- مراقبة وتتبع أداء دعم العملاء على مستوى السوق وتحديد مجالات التحسين والعمل كصوت العميل داخلياً لتحسين الأداء المستمر.
- إدارة ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي المتعلقة بـ IQOS والمنتجات ذات المخاطر المنخفضة والتقارير ذات الصلة.
- إدارة وتحفيز الفريق التشغيلي لضمان تحقيق أهداف الأداء اليومية والأسبوعية والشهرية. ضمان تقديم التوقعات والخطط وتنسيقها مع أصحاب المصلحة المعنيين لضمان استمرارية العمليات في السوق المعنية.
- للانتقال إلى صفحة التقديم. ( فيليب موريس الدولية (PMI) في الإمارات)
- انقر على عنوان الوظيفة لعرض التفاصيل.
- الرجاء الضغط على زر "التقديم السهل" الموجود في أعلى الصفحة.
- أدخل المعلومات المطلوبة في الشاشات المنبثقة.
- انقر فوق "مراجعة" لمراجعة النموذج.
- مصدر الوظائف: فيليب موريس الدولية (PMI)
- تاريخ النشر: ٢٦/١١/٢٠٢٤
- الجنسيات المطلوبة: جميع الجنسيات
- رابط التقديم: اضغط هنا
.png)
